Het klinkt best wel aardig “kan ik u helpen?” maar laat in mijn beleving nog wel ruimte voor vragen aangezien ik niet weet of u mij wel kunt helpen. Daarom lijkt mij de vraag “waarmee mag ik u van dienst zijn?” beter passen.
Helaas wordt dit maar weinig gevraagd aangezien er tegenwoordig vaak wordt opgenomen door een computer met een vooraf ingestelde tekst wanneer u belt naar bijvoorbeeld een verzekeraar. De bij ons welbekende Bennie Jolink hekelt dit punt ook in een reclame boodschap die hij heeft ingesproken voor een bank. Hij doet daarmee een duit in het zakje van de strijd tegen keuze menu’s en robots zoals hij de antwoordcomputers noemt.
Helaas is de situatie bij de bank waarvoor de reclame dienst doet al niet veel beter dan elders.
Mijn ervaring (en helaas heb ik die) ermee is ook alles behalve positief. De mensen die ik nodig had bij een aantal door te voeren wijzigingen en vragen die ik daarover had schuilden allemaal achter de antwoordcomputers en keuzemenu’s.
Je kunt een aantal dagdelen besteden aan het trachten te bereiken van een mens die u kan helpen, en als je hem of haar hebt bereikt dan werken de computers niet mee of de juiste afdeling is niet bereikbaar door een storing.
En nog veel erger, de betreffende verzekeraar zonder winstoogmerk lijkt ook zonder bereikbaarheid oogmerk door het leven te gaan. Men werkt wel met lokale telefoonnummers maar achter de schermen kan het zo maar zo zijn dat wanneer er wordt opgenomen u ineens een honderd kilometer verderop bent uitgekomen. Ook zijn deze telefoonleidingen zo uitgevoerd dat er slechts in één richting communicatie door kan. Dat zal dan ook de reden zijn waarom er nooit terug gebeld wordt.
En dan te bedenken dat vroeger één telefoontje naar dat lokale nummer voldoende was om een man of vrouw in een keurig pak en dito auto bij u voor te doen rijden. Uit de kofferbak kwam dan steevast een paraplu…of een notitieblok met pen die bij binnenkomst met een warme handdruk werd overhandigd.
Dat is verleden tijd en zou tegenwoordig ook niet meer passen denk ik, maar het gaf wel een gevoel van SERVICE. En juist dat is tegenwoordig zo ver weg. Alle goedbedoelde antwoordcomputers kunnen de bereikbaarheid in het algemeen wellicht versterken maar het gevoel van service wordt er alleen maar door verzwakt.
En nog veel erger is het feit dat daardoor het vertrouwen in het geheel er enorm onder te lijden heeft en er een gevoel van onbehagen achterblijft. Ben ik / zijn wij wel goed verzekerd? Zijn zaken als hypotheek en dekking voor bijvoorbeeld overlijden en of arbeidsongeschiktheid wel goed??
Natuurlijk zou je daarover kunnen bellen en om zekerheid kunnen vragen maar helaas…..daarvoor moet er weer eerst een wedstrijd of drie geworsteld worden met de antwoordcomputer…mensen van andere kantoren….falende computers of andere belemmerende factoren.
En dat terwijl ik alleen maar die man of vrouw in een keurig pak nodig heb die opneemt en vraagt waarmee hij of zij mij van dienst mag zijn.
De paraplu en kladblok haal ik zelf wel, in plaats daarvan wil ik wel graag de service…..en nog veel liever het vertrouwen!
Weest wel juh…de Sneeker!